Touchpoints: Procesos y mejoras

ESTO ES

Touchpoints: Procesos y mejoras

Ignacio Truffa

User experience

En nuestro proceso de mejora continua, somos partidarios de que las nuevas tecnologías, traducidas en herramientas y procesos, se deben profundizar para luego desarrollar. Nos permite ser verdaderos testers. Somos nuestro primer cliente.

Nosotros como agencia estamos inmersos en una transformación digital. Lo mismo para con nuestros clientes. Es necesario que transitemos el mismo camino juntos.

Ecosistema digital de Esto es

Trabajamos nuestro Ecosistema digital con la premisa del “Darnos a conocer”, para luego en la captación poder ejecutar una estrategia, que se monitorea y a su vez nos permite la mejora continua en pos de una fidelización de nuestros partners. Todo este proceso es transitado sobre distintos puntos de contacto, a lo que nosotros los llamamos Touchpoints digitales.

Nuestras comunicaciones mensuales a través del newsletter son uno de los puntos que tenemos para comunicarnos con nuestra base de datos. En estos envíos aportamos contenido propio como notas de especialidad por parte del equipo de Esto es y de coparticipantes externos, últimos trabajos que realizamos y nuestro lado más social/relacional: lo que nos pasa como agencia más allá del servicio.

A través de mailing derivamos hacia nuestra cara más visible: el sitio web, donde el usuario atraviesa la experiencia de conocimiento, desde nuestro portfolio de servicios hasta el contenido del blog, y por último el formulario de contacto si necesita hacernos una consulta. En caso de necesitar ayuda, integramos un chatbot para orientarlo de forma más rápida.

Para solicitar propuestas de servicio, llevamos los proceso a la nube a través de briefs online para agilizar la creación de presupuestos. Hoy en día contamos en nuestro sitio con briefs para todos nuestros servicios.

Como activo de I+D, desarrollamos nuestro sistema de gestión para tener mayor control del negocio y donde nuestros clientes fijos suben pedidos en un sistema de tickets.

En todos estos productos, como los nuevos que se pueden plantear, siempre apuntamos a una mejora continua. Cada uno tiene sus propios objetivos basados en sus KPI's de mejora. Para llevar a cabo este proceso, planificamos en un roadmap anual, estableciendo objetivos trimestrales según prioridad con una revisión mensual. Éstos objetivos los trasladamos a sprints de diseño y de desarrollo, con un seguimiento semanal y diario de issues.


Metodologías flexibles

Como agencia pensamos que cada proyecto es único. Y es posible que se necesite desarrollar un proceso singular para que el producto final refleje eso: la flexibilidad para adaptarse. Parte de esto, es seleccionar las herramientas adecuadas para el trabajo. Una iteración de un producto nuevo puede seguir una ruta de UX y de desarrollo muy diferente de la elegida para un proyecto anterior.

Por ejemplo, para el desarrollo del sistema de gestión se realizan consultorías para entender especificaciones, se hace el prototipo de wireframes de alta fidelidad con herramientas como Adobe XD o Figma que permiten trabajar en colaboración y recibir feedback. Luego se testea y se itera.

Flujo de Cierre de operaciones del sistema de gestión.


En el caso de la mejora continua del sitio web, utilizamos herramientas para creación de moodboards para benchmarking y prototipado como InvisionApp.


Prototipo del rediseño del sitio web de la agencia.


El diseño toma tiempo y es iterativo

La importancia de definir los requerimientos y el diseño de producto son esenciales para llevar a cabo un proyecto. Es clave tener una metodología de diseño de sprints ágiles que les sirve a los desarrolladores para abocarse solo a la programación y evitar que tomen decisiones que afecten la funcionalidad. De lo contrario, realizar correcciones en el ambiente de producción generan un costo muy elevado, en comparación de los productos bien planificados y diseñados desde el principio.


La importancia de la definición de requerimientos y el juego del diseño en la creación de software.

Una vez definidos los requerimientos por parte del líder del proyecto, el product owner o el departamento de Marketing, es necesario realizar pequeñas consultorías para entender en profundidad los detalles de las necesidades del usuario que va a usar ese producto, como también despejar dudas y generar revisiones durante el proceso del diseño.

Tener estos procesos de review dentro del equipo de diseño y de externos son claves. Como comentaba anteriormente, el diseño es iterativo. Siempre algo se puede corregir o mejorar. Mientras más se piensa en el diseño, mejor es el resultado final.

En el caso de nuestro software de gestión, se definen sprints de diseño que duran aproximadamente 15 días. Durante la semana, se llevan a cabo consultorías donde recogemos la información necesaria. Una vez terminado el sprint se definen pruebas de usuarios para validar el diseño, y se muestra el entregable para aprobación.

La ventaja de los productos internos es que la agilidad es aún mayor para pactar meetings con los equipos involucrados y poder acortar los tiempos de producción.

Creemos que la transformación digital no tiene inicio y fin. Para nosotros los productos no terminan de finalizarse nunca, siempre buscamos la mejora continua que lleve los procesos ya establecidos a la automatización. Lo más importante es enfocar a satisfacer las necesidades de los usuarios y consumidores a través de productos y servicios que resuelvan los problemas significativos para ellos, más allá de la metodología.