¿Qué es la evaluación heurística?
Las heurísticas son un grupo de reglas o estándares que definen las experiencias del común de las personas usuarias, que se identifican mediante una extensa investigación, y a partir de los cuales se puede examinar la usabilidad de los productos digitales.
Para asegurarse que estos productos estén alineados con los estándares de usabilidad, se puede llevar a cabo una evaluación heurística. Ésta requiere que integrantes de un equipo puedan analizar la interfaz según las heurísticas seleccionadas para el proyecto, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora, ya sea antes de que el producto salga al mercado, o al momento de realizar alguna iteración.
¿Cuándo se realiza una evaluación heurística?
Es importante tener en cuenta que estas evaluaciones tienen mucho valor en las primeras etapas del proceso de diseño, ya que nos permiten identificar necesidades o problemáticas que pueden ser abordadas desde el principio.
Los estándares y patrones ya determinados por las heurísticas permiten a los equipos de trabajo sacar conclusiones frente a las interfaces, sin la necesidad de involucrar a las personas usuarias. Esto no significa que la evaluación heurística las elimine de la ecuación, pero si ayuda a que desde diseño se puedan encontrar inconvenientes comunes con la interfaz e iterarlos de una forma más dinámica.
¿Cómo llevar a cabo una evaluación heurística?
1. Etapa de preparación
Equipo: es importante poder realizar el análisis en grupo, ya que los diferentes puntos de vista ayudarán a abarcar problemas que una sola persona puede no haber captado. Una vez definido el equipo, sus integrantes tendrán que estar al tanto de las heurísticas seleccionadas y entenderlas, para asegurar que el análisis se hará bajo un mismo criterio.
Interfaz a analizar: es probable que la problemática en la experiencia tenga origen en diversas secciones o tareas, por lo que siempre es recomendable enfocarse en una sola a la vez. De esta manera, el equipo podrá identificar faltas en las heurísticas con mejor precisión.
Framework / Selección de heurísticas: con la interfaz ya definida, es necesario definir el sistema de principios heurísticos que se adapte mejor a la necesidad de la misma. Tal vez la interfaz presenta un problema en la satisfacción de las personas usuarias, por lo que podrían utilizarse las 10 heurísticas de UX de Arhippainen (considerar redireccionar a un artículo que hable de éstas); o quizás la usabilidad de la interfaz no sea óptima, siendo las 10 heurísticas de Nielsen la mejor opción.
Documentación: para tener todo documentado, se puede utilizar una planilla realizada en un espacio de trabajo colaborativo digital, como una pizarra (FigJam o Miro, por ejemplo), o una hoja de cálculo (Excel o Google Sheets), que describa cada principio del modelo de heurísticas, y permita un espacio para anotar múltiples inconvenientes según se requiera.
Es importante tener en cuenta que, en el caso de utilizar un espacio virtual colaborativo, las personas evaluadoras no deben ser capaces de ver las anotaciones y observaciones que el resto esté realizando.
2. Etapa de análisis
Una vez que todas las preparaciones estén hechas, se podrá comenzar a analizar, de manera individual, la interfaz seleccionada.
Para esto, la persona evaluadora deberá poder familiarizarse un poco con la interfaz, navegarla, y realizar la tarea bajo inspección. Cada elemento y función deberán ser tenidos en cuenta según el framework de heurísticas elegido para hacer la prueba, y se analizará a fondo para encontrar cualquier tipo de falta, no importa que tan pequeña sea.
Una vez encontrado un inconveniente que no cumple de forma total o parcial lo planteado por alguna de las heurísticas seleccionadas, se tendrá que documentar indicando específicamente cual es el problema y qué heurística se está incumpliendo. Por último, se debe agregar una propuesta de solución al problema.
Veamos un ejemplo de esto mediante una de las heurísticas de Nielsen, llamada “Prevención de Errores”, la cual indica que un buen diseño se encarga de evitar que la persona usuaria se encuentre con errores desde una primera instancia.
En este formulario, a la persona usuaria solo se le está indicando la información que cada campo le está pidiendo, sin otra especificación, brindando libertad de poner lo que la persona quiera.
Esto puede causar que la persona usuaria complete algún campo de manera insatisfactoria según las condiciones que posee el formulario (en este caso, la contraseña debe tener un mínimo específico de caracteres). Al no tener la información de antemano, se complica la prevención del error.
Una posible solución a este inconveniente es que el campo pueda brindar la información necesaria con respecto a las limitaciones de la contraseña. De esta manera, la persona sabrá, antes de intentar registrarse, si su contraseña cumple con los requisitos del sitio, evitando la instancia de error.
3. Etapa de puesta en común/conclusiones
Cuando cada integrante del equipo haya logrado identificar los problemas de la interfaz, comenzará la etapa de la puesta en común, en la cual todo aquello que hayan observado en la evaluación, deberán discutirlo con toda la información relevada. De esta manera, se podrán obtener conclusiones acerca de la factibilidad a la hora de implementar ciertas soluciones y la prioridad que hay que darle a cada problema.
Hay muchas maneras de llevar a cabo esta etapa, una de ellas es mediante un diagrama de afinidad.
El diagrama de afinidad permite agrupar ideas y notas según diferentes criterios para comunicar o entender mejor los tipos de soluciones que surgieron en la evaluación, y así poder identificar cuales poseen una mayor urgencia según el objetivo planteado.
¿Cómo continúa el proceso?
Una vez que se hayan definido todas las prioridades según la factibilidad y la importancia de la solución, se procede a la presentación detallada de los hallazgos. Los mismos se presentan según su severidad, destacando los puntos críticos que requieren atención inmediata. Esta presentación se realiza ante las partes interesadas, ya sean el product owner, el cliente y/o el equipo de desarrollo.
Durante la presentación, se establecen dichos hallazgos a abordar. Aquellos que sean considerados factibles y de alta importancia se incluyen en el plan de acción prioritario, mientras que aquellos que queden fuera de este criterio se colocan en el backlog para su consideración en futuras iteraciones.
Además de exponer los hallazgos, se propone una idea de ejecución que describa el proceso y las soluciones sugeridas para abordar los puntos de dolor identificados. Si la idea de ejecución es aprobada por las partes interesadas, se procede a aplicar dichas soluciones en el rediseño de la experiencia, asegurando así la mejora continua del producto o servicio.
Finalmente, se delinean los próximos pasos a seguir, que pueden incluir la asignación de recursos, la planificación de reuniones adicionales para seguimiento, y la definición de plazos para la implementación de las soluciones propuestas. Estos pasos garantizan una gestión efectiva del proceso y un enfoque estructurado para la mejora de la experiencia de las personas usuarias.